มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

หลักการและเหตุผล

          อุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่ปี พ.ศ. 2503 ซึ่งเป็นปีแรกที่มีการก่อตั้งองค์การส่งเสริมการท่องเที่ยว (อสท.) เพื่อส่งเสริมและพัฒนาด้านการท่องเที่ยวมีนักท่องเที่ยวจำนวน 81,340 คน และนำรายได้เข้าประเทศจำนวน 196 ล้านบาท โดยตลาดที่มีนักท่องเที่ยวมากที่สุด 10 อันดับแรก คือ มาเลเซีย จีน รัสเซีย ญี่ปุ่น เกาหลี สิงคโปร์ สหราชอาณาจักร อินเดีย ออสเตรเลีย และสหรัฐอเมริกา

          เมื่อพิจารณานักท่องเที่ยวชาวต่างชาติและรายได้จากการท่องเที่ยวของไทยระหวางปี 2550-2555 พบว่าในปี 2552 ประเทศไทยมีจำนวนนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติและรายได้จากการท่องเที่ยวลดลง ส่วนปี 2553-2555 มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นมาก

          จากการเติบโตของการท่องเที่ยวดังกล่าว สามารถกระตุ้นการขยายตัวของภาคธุรกิจสินค้าและบริการอื่นๆได้ ซึ่งจากผลการสำรวจของ www.tripadvisor.com ที่เป็นเว็บไซต์ท่องเที่ยวรายใหญ่ระดับโลก ได้สำรวจความคิดเห็นนักท่องเที่ยวต่างชาติและคนในประเทศของเมืองท่องเที่ยว 40 แห่งทั่วโลก รวม 75,000 ราย เกี่ยวกับมุมมองต่อเมืองต่างๆ ซึ่งผลการสำรวจ พบว่า กรุงเทพมหานครได้รับการจัดอันดับให้เป็นแหล่งช้อปปิ้งยอดเยี่ยมที่สุดในโลกอันดับ 2 รองจากนิวยอร์ก ขณะที่เมืองท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชียที่ติดอันดับด้านนี้ด้วย ได้แก่ โตเกียว ติดอันดับ5 ฮ่องกง อันดับ 6 และกัวลาลัมเปอร์ อันดับ 8 นอกจากนี้ กรุงเทพมหานครยังติดอันดับ 3 ของเมืองท่องเที่ยวที่นักท่องเที่ยวรู้สึกว่าคุ้มค่าต่อการเสียค่าใช้จ่ายเดินทางมาท่องเที่ยวและใช้เวลาอยู่มากที่สุด และจากการสำรวจของ www.global-blue.com ซึ่งพิจารณาจาก 5 ปัจจัยโดดเด่น ได้แก่ ราคาที่สามารถจ่ายได้ ความสะดวกสบาย โรงแรมที่พักและระบบขนส่ง วัฒนธรรมและสภาพอากาศ โดย www.global-blue.com ได้จัดทำดัชนีเมืองช้อปปิ้งทั่วโลกร่วมกับ The Economist Intelligence Unit เพื่อให้นักท่องเที่ยวใช้วางแผนจุดหมายปลายทางการช้อปปิ้งในภูมิภาคยุโรป และเอเชียแปซิฟิก ซึ่งจากการจัดอันดับดังกล่าว พบว่า กรุงเทพมหานครมีคะแนนโดดเด่นด้านราคาที่คุ้มค่าและประหยัด โดยได้รับแชมป์สุดยอดค่าที่พักโรงแรมระดับ 2 ดาว และ4 ดาว ที่มีราคาประหยัดสุด ทั้งยังมีภัตตาคารและร้านอาหารที่มีราคาเหมาะสม มีร้านค้าแบรนด์ชั้นนำระดับโลกอีกมากมาย และจัดเทศกาลลดราคาที่มีระยะเวลายาวนาน ผลการจัดอันดับเมืองน่าช้อปปิ้ง 10 อันดับ

          จากศักยภาพของการเป็นเมืองช้อปปิ้งของประเทศไทย ที่สนับสนุนอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้เป็นอย่างดี ประเทศไทไยจึงจำเป็นต้องมี “ มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว” เพื่อส่งเสริมการท่องเที่ยวอย่างปลอดภัยด้วยการบริการที่มีคุณภาพของศูนย์การค้า ที่สามารถดึงดูดให้นักท่องเที่ยวเดินทางมาเยือนได้อย่างต่อเนื่อง

          มหาวิทยาลัยราชภัฎนครปฐม จึงร่วมกับกรมการท่องเที่ยวดำเนินโครงการพัฒนาเกณฑ์การให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว เพื่อจัดทำ “ มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว” คู่มือ แบบตรวจประเมินคุณภาพ พร้อมกำหนดแนวทางการพัฒนาศักยภาพผู้ประกอบการให้เป็นไปตามมาตรฐาน และเผยแพร่มาตรฐานดังกล่าวแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของไทยในระดับสากลต่อไป

วัตถุประสงค์การศึกษา

1. เพื่อจัดทำมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

2. เพื่อสร้างคู่มือ / แบบตรวจประเมินคุณภาพ มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

3. เพื่อกำหนดแนวทางการพัฒนาศักยภาพผู้ประกอบการให้เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด

4. เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทย

5. เพื่อรณรงค์ส่งเสริมการรับรู้เกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว ให้แก่ผู้ประกอบการ นักท่องเที่ยว ผู้ใช้บริการ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งในละต่างประเทศ ให้เกิดความเชื่อมั่นและเลือกใช้บริการจากผู้ประกอบการที่มีมาตรฐาน

ขอบเขตการศึกษา

1. พื้นที่ที่ทำการศึกษา

      – ศึกษาใน 5 พื้นที่ ได้แก่ กรุงเทพมหานคร พัทยา นครราชสีมา เชียงใหม่ และภูเก็ต

2. กลุ่มประชากรในการศึกษา

     – สมาคมศูนย์การค้าไทย

     – ผู้ประกอบการศูนย์การค้า

     – สมาคมมัคคุเทศก์อาชีพแห่งประเทศไทย

     – เจ้าหน้าที่ภาครัฐด้านศูนย์การค้าและการท่องเที่ยว

     – คณะกรรมการมาตรฐานการท่องเที่ยวของประเทศไทย

     – นักศึกษา

3. ประเด็นการศึกษา

      – จัดทำมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

      – จัดทำหลักสูตรการฝึกอบรม 2 หลักสูตร ได้แก่ หลักสูตรการเตรียมความพร้อมของสถานประกอบการในการเข้าสู่มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว และหลักสูตรสำหรับผู้ตรวจประเมินมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

     – วิพากษ์ร่างมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

     – สัมนาวิชาการเพื่อรับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

     – ทดสอบภาคสนามร่างมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

     – จัดทำคู่มือ / แบบตรวจประเมินและขั้นตอนในการตรวจประเมินมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

     – สรุปผลการจัดทำเอกสารมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

ประโยชน์ที่ได้รับ

1. เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาและประเมินมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว สำหรับนักท่องเที่ยว

2. เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้า ส่งเสริมภาพลักษณ์ในเชิงบวกและเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทย

3. บุคลากรที่เกี่ยวข้องสามารถนำความรู้ไปพัฒนาการดำเนินกิจการด้านการท่องเที่ยวศูนย์การค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นิยามปฎิบัติการ 

          ศูนย์การค้าขนาดใหญ่ หมายถึง อาคารของศูนย์การค้าที่มีพื้นที่ใช้สอยรวมกันทุกชิ้นของอาคาร หรือกลุ่มของอาคาร ตั้งแต่ 25,000 ตารางเมตรขึ้นไป มีการให้บริการของห้างสรรพสินค้าซุปเปอร์มาร์เก็ต ร้านค้าย่อย เช่าประกอบธุรกิจ ศูนย์อาหาร

         ห้างสรรพสินค้า หมายถึง พื้นที่ของห้างสรรพสินค้า (Department) ทุกชั้นทุกแผนก และพื้นที่ให้เช่า (Arcade) ทั้งนี้ไม่รวมถึง แผนกเครื่องใช้ไฟฟ้า / ร้านค้าต่างๆ ที่เช่าพื้นที่ห้างที่จดทะเบียนฯ คนละนิติบุคคล

         ซุปเปอร์มาร์เก็ต หมายถึง ตลาดขนาดใหญ่จ่ายของโดยวิธีหยิบของใส่ตะกร้า หรือรถเข็น แล้วชำระเงินที่เคาท์เตอร์ครั้งเดียว ซึ่งอาจมีพื้นที่ตั้งภายในห้างสรรพสินค้าหรือไม่ก็ตาม

         ร้านค้าปลีก หมายถึง การขายสินค้าให้กับผู้บริโภคคนสุดท้าย โดยการซื้อสินค้านั้นไปเพื่อการบริโภคของตนเอง และครอบครัว

         ศูนย์อาหาร หมายถึง สถานประกอบการที่ขายอาหารและเครื่องดื่มในลักษณะที่ต้องแลกซื้อคูปอง หรือสิ่งอื่นใดแทนในการชำระเงิน

มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว

มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่ (1) เกณฑ์คุณลักษณะพื้นฐาน และ(2) เกณฑ์ตัวชี้วัดมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้า ดังนี้

ส่วนที่ 1 เกณฑ์คุณลักษณะพื้นฐาน ของสถานประกอบการที่จะเข้ามาสู่มาตรฐาน

ศูนย์การค้า ที่สนใจจะยื่นขอรับการรับรองมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว จะต้องผ่านเกณฑ์คุณลักษณะพื้นฐานเสียก่อน ซึ่งคุณลักษณะพื้นฐานที่กล่าวถึงนี้ประกอบด้วยเกณฑ์กระบวนการประเมิน 4 ข้อ โดยสถานประกอบการนั้นๆ จะต้องผ่านการประเมินในขั้นนี้ทั้ง 4 ข้อ ดังนี้

1. ประกอบธุรกิจเป็นรูปของนิติบุคคลที่มีการจดทะเบียนการค้ากับกระทรวงพาณิชย์

2. อาคารและกิจการของศูนย์การค้าได้รับอนุญาตโดยถูกต้องตามกฎหมาย

3. มีการให้บริการแก่นักท่องเที่ยว

4. ไม่ละเมิดเทศบัญญัติและกฎหมายอื่นๆ

ส่วนที่ 2 เกณฑ์มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้า

เกณฑ์มาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้าเพื่อการท่องเที่ยว ที่ใช้เป็นเครื่องมือสำหรับการประเมิณมาตรฐาน ประกอบด้วย 5 องค์ประกอบ ได้แก่

(1) ด้านสภาพความพร้อมของอาคารศูนย์การค้าในการให้บริการและความปลอดภัยแก่

นักท่องเที่ยว (2) ด้านคุณภาพการให้บริการของศูนย์การค้าในการให้บริการและความปลอดภัยแก่

นักท่องเที่ยว (3) ด้านการจัดการองค์การ (4) ด้านการจัดการด้านความปลอดภัย และ(5) ด้านความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและชุมชน โดยมีเกณฑ์ตัวชี้วัดมาตรฐานการให้บริการและความปลอดภัยในศูนย์การค้า มีรายละเอียดดังนี้

องค์ประกอบที่ 1 : ด้านสภาพความพร้อมของสถานที่ ประกอบด้วย 2 เกณฑ์ 23 ตัวชี้วัด

1.1 ลักษณะทั่วไปของศูนย์การค้า      

1.1.1 อาคารและสิ่งปลูกสร้างมีลักษณะ มั่นคงแข็งแรง และคงทนถาวร

1.1.2 ในเวลากลางคืนบริเวณทางเดินและที่จอดรถมีแสงสว่างเพียงพอ

1.1.3 มีเครื่องบันทึกภาพวงจรปิดที่พร้อมใช้งาน (มากกว่า 1 จุด)

1.1.4 มีผังแสดงเส้นทางหนีไฟ ประจำชั้นของแต่ละอาคาร

1.1.5 มีระบบรักษาความปลอดภัย ได้แก่ การเข้าถึงตำรวจท้องที่ หรือการซักซ้อมแผนรักษาความปลอดภัย แผนเผชิญปัญหา เกี่ยวกับเรื่องความปลอดภัย เช่น โจรปล้น เพลิงไหม้ และไฟฟ้าดับ เป็นต้น

1.1.6 ความสะอาดของศูนย์การค้าและบริเวณรอบๆอาคาร

1.1.7 การคมนาคมที่ความสะดวกต่อการเดินทาง

1.1.8 มีที่จอดรถรับ-ส่ง สะดวก สะอาด ปลอดภัย

1.1.9 มีที่จอดรถสำหรับคนพิการ

1.1.10 มีทางสัญจรของรถ และคนเดินเท้า แยกส่วนออก

1.1.11 มีป้ายสื่อความหมายของสิ่งอำนวยความสะดวก ได้แก่ ป้ายบอกทางไปห้องสุขา และห้องละหมาด เป็นต้น

1.1.12 ทางเข้าศูนย์การค้ามีการคำนึงถึง ผู้พิการและผู้สูงอายุ เช่น มีทางลาด สำหรับรถเข็นผู้พิการ เป็นต้น

1.2 ลักษณะภายในของศูนย์การค้า

1.2.1 การแบ่งสัดส่วนของพื้นที่การขายสินค้า

1.2.2 มีระบบสัญญาณเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน

1.2.3 มีการตรวจสอบบันไดหนีไฟอย่างสม่ำเสมอ

1.2.4 มีระบบรักษาความปลอดภัย

1.2.5 มีการจัดวางสินค้าแยกประเภทอย่างชัดเจน

1.2.6 มีความสะอาด เป็นระเบียบ และมีระบบถ่ายเทอากาศที่ถูกสุขลักษณะ

1.2.7 การจัดแสดงสินค้า ใช้รูปแบบที่โดดเด่น ด้วยการตกแต่งสวยงามที่ทันสมัยและสะท้อนวัฒนธรรม

1.2.8 มีห้องน้ำที่สะอาดถูกสุขลักษณะ

1.2.9 จัดบริเวณไว้สำหรับนั่งรอคอย บริการอาหารว่างและเครื่องดื่มสำหรับลูกค้า

1.2.10 มีการแจ้งอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศที่ชัดเจน หรือมีการบริการรับชำระเงินโดยบัตรเครดิต หรือเงินตราต่างประเทศ

1.2.11 มีการวางระบบป้องกันไฟไหม้ในตัวอาคาร

องค์ประกอบที่ 2 : ด้านคุณภาพการให้บริการของศูนย์การค้าแก่นักท่องเที่ยว ประกอบด้วย 1 เกณฑ์ 11 ตัวชี้วัด

2.1 การให้บริการของพนักงาน

2.1.1 มีความสุภาพอ่อนโยน ให้เกียรติ และมีสัมมาคารวะ

2.1.2 พนักงานมีความสามารถในการสื่อสารในภาษาต่างๆ กับนักท่องเที่ยวได้

2.1.3 พนักงานมีบุคลิกดี การแต่งกายสะอาด สุภาพเรียบร้อย ประณีต มีอุปนิสัยคล่องแคล่วว่องไวพร้อมที่จะปฏิบัติงาน

2.1.4 พนักงานยินดีให้ความช่วยเหลือเท่าที่จะช่วยได้ และกระตือรือร้นอยู่เสมอ

2.1.5 มีความจริงใจในการให้บริการ

2.1.6 มีความอดทนต่อการให้บริการ

2.1.7 เป็นผู้ฟังที่ดี และรู้จักควบคุมอารมณ์ของตนเอง

2.1.8 พนักงานมีการปรับบุคลิกภาพของตนเองให้เหมาะสม

2.1.9 การรู้จักใช้คำพูดด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย เหมาะสม และถูกกาลเทศะ

2.1.10 พนักงานมีความรู้ และรอบรู้ในเรื่องของการบริการ ข้อมูลข่าวสาร ข้อมูลของลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ

2.1.11 พนักงานมีความเฉลียวฉลาด รอบรู้ในงานส่วนต่างๆ เป็นอย่างดี ปฏิบัติงานอย่างมีระเบียบแบบแผน และมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่

องค์ประกอบที่ 3 : ด้านการจัดการองค์การ ประกอบด้วย 3 เกณฑ์ 10 ตัวชี้วัด

3.1 การบริหารทรัพยากรมนุษย์

3.1.1 มีแผนการพัฒนาบุคลากรประจำปี

3.1.2 มีการจัดสรรงบประมาณสำหรับการพัฒนาบุคลากร

3.1.3 มีคู่มือในการปฏิบัติงาน

3.1.4 มีนโยบายการฝึกอบรมพนักงานในด้านการบริการ ภาษาต่างประเทศ และวัฒนธรรมของชาติต่างๆ เป็นต้น

3.1.5 มีการประชุมรับฟังความคิดเห็น ปัญหาของพนักงาน

3.2 มีระบบการประเมินพนักงาน

3.2.1 มีการสรุปเอกสารที่แสดงถึงการประเมินพนักงาน

3.2.2 มีเอกสารการให้คะแนนพนักงานตามการประเมิน

3.2.3 มีการนำผลการประเมินของลูกค้ามาพัฒนาพนักงาน

3.3 มีการจ้างงานที่ถูกต้องตามกฎหมาย

3.3.1 มีการจ้างพนักงานตามกฎหมายแรงงาน

3.3.2 กรณีมีแรงงานต่างชาติ ได้ดำเนินการตามกฎหมาย

องค์ประกอบที่ 4 : ด้านการจัดการด้านความปลอดภัย ประกอบด้วย 1 เกณฑ์ 3 ตัวชี้วัด

4.1 การให้บริการด้านความปลอดภัย 

4.1.1 มีป้ายแสดงทางเข้าออกฉุกเฉินทั้งเป็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษที่พร้อมใช้งานอยู่เสมอ

4.1.2 มีแผนป้องกันภัย เตือยภัย และระงับภัยต่างๆ ที่ผ่านการทดลองและฝึกซ้อมอยู่เสมอ

4.1.3 มีระบบเช็คความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ สามารถสังเกตการณ์หรือบันทึกภาพบริเวณทางเข้าออก สถานที่จอดรถและจุดสำคัญๆ ภายในศูนย์การค้า

องค์ประกอบที่ 5 : ด้านความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและชุมชน ประกอบด้วย 2 เกณฑ์ 6 ตัวชี้วัด

5.1 มีความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม

5.1.1 สนับสนุนการใช้ระบบการกำจัดขยะที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

5.1.2 มีการจัดการด้านสิ่งแวดล้อมอย่างเป็นระบบภายในบริเวณศูนย์การค้า

5.2 การบริการสังคม

5.2.1 ส่งเสริมธุรกิจชุมชน หรือสนับสนุนสินค้าที่มาจากชุมชน

5.2.2 เป็นผู้อุปถัมภ์และร่วมรับผิดชอบดำเนินโครงการของชุมชน

5.2.3 เป็นสมาชิกของกลุ่ม หรือจัดตั้งชมรมธุรกิจที่มีการดำเนินการสาธารณะประโยชน์

5.2.4 มีการจัดทำโครงการ CSR เพื่อตอบแทนสังคม